Lastbilar från Postens kundservice

Därför har jag inget förtroende för Postens kundservice

På grund av dåliga erfarenheter av Postens kundservice har jag ett mycket lågt förtroende för företagets tjänster. Jag vill här dela med mig av mina erfarenheter.

Bakgrund

September/oktober 2013
Företaget Professor Stig AB, som jag var delägare i, bestämmer sig för att göra en riktad marknadsföringsinsats genom adresserad direktreklam. Vi tar fram materialet själva och bestämmer oss för att endast använda oss av Posten (numera Postnord men genom texten kallad Posten) för att skicka ut reklamen. 27 september fick vi en första prisuppgift från vår kontaktperson på Postens kundservice, men den uppgiften var inte fullständig då en av städerna vi ville skicka till inte inkluderades.

Därefter följde flera veckor av diskussioner via e-post mellan mig och kontaktpersonen. Vi ville givetvis komma ner så mycket som möjligt i pris, kostnaden skulle komma att bli en av de största delarna av vår omsättning, och ändrade våra specifikationer efter hand. Jag har full förståelse för att våra ändringar gjorde att processen tog tid men samtidigt drog det hela ut på tiden också på grund av att vi aldrig fick fullständiga uppgifter från Posten. Det var ständigt något som glömdes bort, till exempel pris eller begräsningar eller rabatter eller annat. Det gick aldrig att få en fullständig bild av vad det egentligen skulle komma att kosta oss.

Den 14 oktober lade vi ändå en beställning på adresser och fick då samtidigt en prisuppgift för själva utskicket av dessa. Vi fick även ett erbjudande om att Posten skulle ansvara för våra annonser på Google Adwords under tre månader efter utskicket. Trots att vi hela tiden efterfrågade en riktig offert fick vi ständigt nöja oss med att endast få priserna skrivna i olika e-postmeddelande, på ett sätt som kändes oseriöst, slarvigt och opålitligt.

23 oktober 2013
Vi beslutade att vänta med utskicket till efter årsskiftet, på grund av att vi skulle hamna för nära jul och vi bedömde det som mer sannolikt att få mer effekt efter årsskiftet. Vi meddelade Posten detta och kontaktpersonen bekräftade via e-post att det priset vi fått skulle vara samma även efter årsskiftet.

9-12 december 2013
Jag hörde av mig till kontaktpersonen för att bekräfta att vi fortfarande ville göra utskicket som planerat. Då fick jag plötsligt veta att den utlovade rabatten som förstagångsbeställare (20%) endast gällde under 2013 och gick inte att få efter årsskiftet. Jag tyckte att vi skulle fått den informationen tidigare och dagen efter kom plötsligt en ny rabatt. Denna var ännu bättre (cirka 25%) och kontaktpersonen skrev ”jag blev själv förvånad över denna”. Efter att ha läst på Postens webbplats hittade jag att denna rabatt var ett erbjudande de hade i januari och nog borde väl kundservice känna till detta?

10 januari 2014
Vi levererade våra reklamblad till Företagscenter i Hultsfred och dessa levererades under tre dagar i kommande vecka. Samtidigt hörde jag av mig till kontaktpersonen angående erbjudandet om Google Adwords, då vi hade bestämt att låta Posten göra detta istället för våra egna Adwords som löpt på under hösten. Jag fick via e-post bekräftat att detta skulle gälla under tre månader (januari, februari och mars) och att januari skulle vara gratis.

3 april 2014
De Adwords-annonser vi hade från Posten var inte längre aktiva och vi aktiverade återigen våra egna. Trots detta får vi en faktura från Posten avseende Adwords för april. Jag kontaktade omgående Postens kundservice som utan diskussion krediterar fakturan och skickar en kreditfaktura via vanlig post.

5 maj 2014
Posten skickar en ny faktura avseende Adwords för maj. Jag kontaktar återigen kundservice som då plötsligt säger att vi har ett tillsvidare-avtal som inte kan sägas upp hur som helst och att fakturan inte kan krediteras. Jag förklarar hela situationen och får till slut fakturan krediterad.

Noterbart här är också att kreditfakturan skickades via e-post denna gång, men först skickades bara en ny kopia på den vanliga fakturan. Först efter uppmaning skickades rätt kreditfaktura.

Postnord
Posten byter under 2014 successivt namn på sitt varumärke till Postnord.

16 juni 2014
Plötsligt dimper ett krav från Sergel Inkasso ner på den fakturan vi krediterade i april. Jag kontaktar återigen kundservice som inte kan förklara varför en krediterad faktura hamnat hos Inkasso. Posten lovar att ordna situationen omgående och dra tillbaka sitt krav hos Sergel Inkasso.

23 juni 2014
Dagen då inkasso-kravet skulle vara senast betalt för att inte förfalla till Kronofogden. Någon bekräftelse på att kravet är tillbakadraget har vi dock inte fått. Jag kontaktar återigen Postens kundservice som säger att processen är påbörjad men att det kan ta flera dagar innan det är klart. Jag kontaktar då också Sergel Inkasso som visar förståelse för situationen och väljer att pausa ärendet tillsvidare och skulle själva kontakta Posten för att bekräfta mina uppgifter.

3 juli 2014
Fortfarande ingen bekräftelse från varken Posten eller Sergel Inkasso på att ärendet är tillbakadraget. Istället skickas via vanlig post en ny kreditfaktura på den ursprungliga fakturan samt en helt ny faktura på 60 kronor som påminnelse på en av de tidigare fakturorna. Det finns uppenbarligen inget slut på Postens krångel och jag kontaktar återigen kundservice som inte kan förklara varför det har kommit en ny kreditfaktura, men som också omedelbart krediterar påminnelsefakturan. Samtidigt får jag veta att Posten fortfarande inte har kontaktat Sergel angående inkasso-ärendet så där har ingenting hänt. Kundservicemedarbetaren lovar att åtgärda detta omgående.

18 juli 2014
Efter att ha ringt den automatiska kundtjänsten hos Sergel Inkasso ungefär en gång i veckan sedan kravet kom ringde jag återigen en fredagseftermiddag på semestern. När jag knappade in ärendenumret meddelade äntligen den automatiska kundtjänsten mig att ärendet var avslutat. Någon skriftlig bekräftelse på detta hade dock ännu inte kommit. Men förhoppningsvis var detta samtal från min sida det sista som hade med Posten och dess strulighet att göra.

28 juli 2014
Slutligen, efter mer än en månads process, kom en skriftlig bekräftelse via vanlig post från Sergel Inkasso att ärendet var återtaget av Posten.

Sammanfattning av problemen med Postens kundservice

Jag vill förtydliga att jag inte på något sätt är missnöjd med det Posten har levererat. Utdelningen av direktreklam fungerade precis som avtalet och utan problem. Det jag är oerhört missnöjd med och det som har gjort att jag inte har något förtroende för Posten är det bemötande vi har fått hos kundservice. Från första början har vi blivit bemötta på ett oprofessionellt och oseriöst vis, på ett sätt som inte anstår ett företag av Postens dignitet och marknadsställning. Det måste helt enkelt gå att förvänta sig mer av ett företag som Posten än vad de har gjort i det här fallet.

Det jag upplever som de största problemen är:

  • Medarbetarna på Kundservice har givit ett okunnigt och oseriöst intryck, som om de inte kan sitt arbete eller ens är informerade om de tjänster och priser Posten erbjuder.
  • Jag fick också känslan av att det saknades rutiner och erfarenhet för att bemöta den här typen av kundförfrågan, vilket egentligen torde vara osannolikt.
  • Avsaknad av offert har givit osäkerhet och otydlighet kring de exakta priserna.
  • Att en tjänst som inte är beställd plötsligt faktureras som ett tillsvidare-avtal och att detta inte framgår vid första krediteringen av faktura.
  • Att en krediterad faktura på en tjänst som inte är beställd överhuvudtaget kan hamna hos Inkasso och ställa till stora problem för ett litet företag.
  • Att det tar över en månad att återkalla ett krav hos Inkasso, speciellt illa när det är Posten själva som har skapat den felaktiga situationen från början.

Hade Posten varit vilket annat företag som helst hade jag aldrig någonsin igen vänt mig till dem efter det bemötandet och den uruselt dåliga servicen. Nu är dock Posten ett företag som, trots att branschen numera är konkurrensutsatt, har en särklassig ställning och som man förmodligen måste vända sig till för liknande tjänster även i framtiden. Jag hoppas dock då att kundservicen har utvecklats till nästa gång jag behöver ringa det där numret igen.